“您好，有什么可以幫您？”
“轉(zhuǎn)人工服務(wù)。”
“人工坐席繁忙，請(qǐng)稍后再撥……”
近日，多名消費(fèi)者向央廣網(wǎng)反映，在回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，常常遇到AI客服發(fā)來(lái)一堆答非所問(wèn)的固定話(huà)術(shù)，并不能解決具體問(wèn)題。當(dāng)他們想聯(lián)系人工客服，也會(huì)遭遇“重重阻礙”，甚至有些平臺(tái)直接取消了人工客服這一選項(xiàng)，給用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)諸多不便。
對(duì)此，記者撥打訂票平臺(tái)、快遞公司和通信服務(wù)商等10余家企業(yè)客服電話(huà)，發(fā)現(xiàn)電話(huà)接通后都是智能語(yǔ)音播報(bào)，電話(huà)轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要一分鐘。此外，記者隨機(jī)選擇了不同電商平臺(tái)的20戶(hù)商家，就產(chǎn)品問(wèn)題向客服咨詢(xún)。其中，12家店鋪直接由AI客服進(jìn)行回復(fù)，8家店鋪是人工客服回答。
相關(guān)專(zhuān)家表示，如今，越來(lái)越多企業(yè)選擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出于對(duì)用戶(hù)全天候咨詢(xún)需求和訂單咨詢(xún)量較大的考慮。但是，AI客服不能成為某些企業(yè)敷衍消費(fèi)者咨詢(xún)需求、回避售后問(wèn)題的借口。不論人工客服還是AI客服，企業(yè)都應(yīng)以解決用戶(hù)實(shí)際需求作為出發(fā)點(diǎn)，尊重消費(fèi)者的自由選擇權(quán)利和提升對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)者：人工客服為何難接通？
2024年元旦，王柔和朋友在某訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了從北京到海口的往返機(jī)票。支付成功后，頁(yè)面卻一直顯示“待出票”。
王柔介紹，他們怕影響出行計(jì)劃，給平臺(tái)客服打電話(huà)確認(rèn)是否購(gòu)票成功，以及什么時(shí)候出票。“AI客服不停機(jī)械回復(fù)，又遲遲找不到人工客服。就這個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，從上午11點(diǎn)多，溝通到下午4點(diǎn)多。”
根據(jù)王柔提供的聊天截圖，她將需要咨詢(xún)的問(wèn)題重復(fù)描述了十幾次，但每次得到的都是無(wú)效回復(fù)。
王柔說(shuō)，AI客服很熱情，但始終無(wú)法解決問(wèn)題。她連發(fā)四次“轉(zhuǎn)人工”后，頁(yè)面顯示轉(zhuǎn)接人工客服成功，但人工客服也是固定話(huà)術(shù)。“我都不知道對(duì)面是真人還是AI客服，作為消費(fèi)者，怎么接通人工客服這么難？”
“有些企業(yè)拿AI客服冒充人工客服，說(shuō)是轉(zhuǎn)人工，其實(shí)機(jī)器人在回答問(wèn)題。”北京某互聯(lián)網(wǎng)科技公司的一位運(yùn)營(yíng)人員說(shuō)，有些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶(hù)量大，它們上線一個(gè)活動(dòng)或項(xiàng)目，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)人員會(huì)提前預(yù)設(shè)一些用戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題，然后準(zhǔn)備一些文案模板給專(zhuān)門(mén)對(duì)接的客服團(tuán)隊(duì)，客服人員往往復(fù)制后發(fā)給用戶(hù)。因此，不論人工客服還是AI客服，如果后臺(tái)庫(kù)沒(méi)有用戶(hù)提出的問(wèn)題，用戶(hù)往往收不到有效反饋。
“讓人覺(jué)得氣憤的是，人工客服還設(shè)置了交流時(shí)限。”王柔說(shuō)，轉(zhuǎn)接人工客服成功后，她要再描述一遍問(wèn)題，客服人員一直沒(méi)有回復(fù)。幾分鐘后，系統(tǒng)突然提示：若不再發(fā)出或收到消息，人工服務(wù)還有60秒會(huì)結(jié)束。
不僅是王柔遇到類(lèi)似情況。近日，山東的李萌說(shuō)，因?yàn)楦目爝f收貨地址的問(wèn)題，她需要找客服咨詢(xún)，與她對(duì)接的始終是AI客服。因?yàn)锳I客服未能解決問(wèn)題，她不斷要求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。“電話(huà)轉(zhuǎn)接后，我依舊是和機(jī)器人對(duì)話(huà)，人工客服完全聯(lián)系不上。”
陳寧曾遇到找不到人工客服的情況。她告訴記者，有次自己在玩手游時(shí)，隊(duì)內(nèi)始終聽(tīng)不到聲音，就想咨詢(xún)一下問(wèn)題，但平臺(tái)上是AI客服自動(dòng)回復(fù)，沒(méi)有人工客服的聯(lián)系方式，而AI會(huì)把所有的情況列出來(lái)，卻沒(méi)法解決問(wèn)題。
為何消費(fèi)者與智能客服會(huì)出現(xiàn)溝通不暢、答非所問(wèn)的情況？互聯(lián)網(wǎng)科技從業(yè)者張孝榮分析稱(chēng)，當(dāng)前，AI客服技術(shù)的成熟度不高，對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，尤其在理解人類(lèi)較為復(fù)雜的語(yǔ)言和情感表達(dá)方面尚有不足。此外，如果AI客服的訓(xùn)練數(shù)據(jù)不夠豐富或不夠準(zhǔn)確，也可能無(wú)法準(zhǔn)確理解用戶(hù)的問(wèn)題。
客服公司：幫助企業(yè)達(dá)到“降本增效”目的
電商從業(yè)者陳靜告訴記者，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，客服人員工作時(shí)間長(zhǎng)、待遇較低，因此流動(dòng)性較大。對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，人工客服需要投入較大人力成本。另外，對(duì)于流量大的店鋪，全部都靠人工客服處理并不現(xiàn)實(shí)。
陳靜說(shuō)，如今，電商平臺(tái)對(duì)商家都有一定的考核機(jī)制，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有回復(fù)顧客，商家則要被扣分。目前，很多店鋪都選擇先用智能客服進(jìn)行回復(fù)，在AI無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，人工客服只是作為后選項(xiàng)。
《2024年中國(guó)智能客服市場(chǎng)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)整體市場(chǎng)規(guī)模為39.4億元，預(yù)計(jì)2022年至2027年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。
張孝榮表示，AI客服的算法模型通常基于自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，包括語(yǔ)言識(shí)別、語(yǔ)義理解、對(duì)話(huà)管理等模塊。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法，AI客服能夠不斷學(xué)習(xí)用戶(hù)的提問(wèn)模式和偏好，以提供更準(zhǔn)確的回答。企業(yè)使用AI客服，初期投入包括AI客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和部署成本。長(zhǎng)期來(lái)看，由于減少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。
北京一家提供在線客服服務(wù)的科技公司工作人員王震告訴記者，在AI客服初步上線階段，商家需要將售前、售后和產(chǎn)品使用等相關(guān)問(wèn)題盡可能想全，技術(shù)人員將問(wèn)題整理成不同場(chǎng)景，填充到知識(shí)庫(kù)中做回復(fù)攔截，攔截完后，就會(huì)減少人工客服的解答。
“消費(fèi)者可能對(duì)一個(gè)問(wèn)題有不同問(wèn)法，我們會(huì)專(zhuān)門(mén)對(duì)相似的問(wèn)題去做一些訓(xùn)練，破解出50條相似的問(wèn)法，這樣機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確性比較高。”王震說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者的問(wèn)題超出機(jī)器人解答范圍，會(huì)有一個(gè)未識(shí)別問(wèn)題的聚類(lèi)，再單獨(dú)把這些沒(méi)有回復(fù)的問(wèn)題拉出來(lái)做訓(xùn)練，然后給出答案，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)。
王震向記者透露，他們向企業(yè)提供AI客服，一年費(fèi)用3萬(wàn)至5萬(wàn)元，包括基礎(chǔ)軟件費(fèi)和場(chǎng)景搭建的訓(xùn)練費(fèi)。此外，如果企業(yè)需要轉(zhuǎn)人工坐席的話(huà)，還會(huì)收取每個(gè)賬號(hào)2000元/年的坐席費(fèi)。
他表示，不同版本的AI客服之間價(jià)格差距在于聊天機(jī)器人處理大量用戶(hù)交互時(shí)付出的成本問(wèn)題。比如，AI客服需要完成訂單識(shí)別、用戶(hù)身份驗(yàn)證等任務(wù)，要根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題，調(diào)用后臺(tái)知識(shí)庫(kù)提供答案。如果內(nèi)部系統(tǒng)需要多次對(duì)接和識(shí)別需求，這會(huì)增加工作量和成本，因此機(jī)器人客服的價(jià)格會(huì)高一些。
王震稱(chēng)，從商家角度來(lái)說(shuō)，以AI客服代替人工客服，能顯著減少企業(yè)的人力成本，減少需要人工處理的客服工作量，達(dá)到“降本增效”目的。相較于人工客服的薪資，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。
專(zhuān)家：企業(yè)使用AI客服要以人為本
江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問(wèn)”“回答問(wèn)題不智能”；23.6%的消費(fèi)者表示，無(wú)法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。
北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授趙精武表示，現(xiàn)在越來(lái)越多企業(yè)選擇使用AI客服，這是控制人力成本，也是出于對(duì)用戶(hù)全天候24小時(shí)咨詢(xún)需求和訂單咨詢(xún)量較大的考慮。例如，使用AI客服可以對(duì)重復(fù)性、常見(jiàn)性的問(wèn)題高效答復(fù)，且確保服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容的一致性和準(zhǔn)確性。但是，AI客服不能成為某些企業(yè)敷衍消費(fèi)者、回避售后問(wèn)題的借口。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼認(rèn)為，企業(yè)出于節(jié)約人工成本的考慮引入AI客服無(wú)可厚非，如果企業(yè)刻意將人工客服設(shè)置隱蔽或阻礙消費(fèi)者聯(lián)系到人工客服，使消費(fèi)者無(wú)法解決問(wèn)題，這侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。如果消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)溝通，導(dǎo)致具體權(quán)益受到損害，有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴，依法獲得賠償。
在趙精武看來(lái)，AI客服常給消費(fèi)者帶來(lái)困擾，這本質(zhì)上是商家忽視了用戶(hù)的具體實(shí)際需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自由選擇，提升對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
“技術(shù)賦能的客服服務(wù)應(yīng)該以人為本。”趙精武稱(chēng)，從消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，部分企業(yè)需要簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)人工客服的流程。例如，設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等選項(xiàng)，避免部分老年人、殘疾人等特殊群體因不懂具體操作步驟而無(wú)法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。此外，企業(yè)要合理調(diào)整人工客服的工作時(shí)間，明確人工客服選項(xiàng)，確保在用戶(hù)需要時(shí)，人工客服能夠?yàn)槠涮峁┓⻊?wù)。
另外，趙精武表示，AI客服與部分消費(fèi)者交流時(shí)，受方言、口音輕重、語(yǔ)速音量等因素影響，對(duì)消費(fèi)者的意圖理解存在難度，難以展開(kāi)高效對(duì)話(huà)。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷增加對(duì)智能系統(tǒng)的訓(xùn)練，優(yōu)化對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。
他認(rèn)為，未來(lái)，AI客服能夠自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，可以通過(guò)收集海量用戶(hù)的交互數(shù)據(jù)，持續(xù)性調(diào)整和優(yōu)化輸出結(jié)果，保證答復(fù)的準(zhǔn)確性并提供個(gè)性化服務(wù)，而且能夠?yàn)橛脩?hù)提供一定程度的“情緒價(jià)值”，避免消費(fèi)者跟冰冷的機(jī)器對(duì)話(huà)。
胡鋼表示，企業(yè)使用人工智能技術(shù)不能只考慮成本和效率。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，更應(yīng)該重視消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受。從實(shí)際情況來(lái)看，目前，不論文字形式還是語(yǔ)音形式的AI客服，對(duì)于老年人、殘疾人等一些特殊群體來(lái)說(shuō)，這都非常不便。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)AI客服濫用情況的監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
（文中王柔、李萌、陳寧、陳靜、王震為化名）
