前言
當前，基于用戶感知的主動關懷將成為建立客戶忠誠度的重要方向，是未來移動核心競爭力的發展趨勢。當前三大運營商3G通信的網絡覆蓋、業務內容和資費水平趨近相同的情況下，用戶感知的優劣將在很大程度上決定客戶對移動運營商的忠誠度。本文詳細介紹大唐移動基于十年網絡優化經驗積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對移動運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。
客戶感知評估體系的需求背景
隨著移動網絡建設的成熟和運維經驗的積累，用以衡量網絡性能的KPI指標基本能夠滿足運營商的要求。但是隨著運營商之間競爭的加劇，客戶對移動運營商的忠誠度將直接決定運營商之間競爭的成敗，因此，對客戶忠誠度提升有著至關重要的用戶感知，成為了網絡提升的重要方向。而傳統上基于網絡計數器統計的KPI指標，越來越難以滿足精細體現用戶感知度的要求。以至于網絡中經常出現網絡KPI指標良好，而客戶抱怨主觀感知差的問題。
傳統的KPI模式在很長一段時間內是運營商衡量自身網絡質量的關鍵指標，在用戶感知的度量上，傳統的KPI指標模式，遭遇到了何種挑戰呢？一方面，傳統KPI粒度大，統計平均的指標無法表征個體用戶的體驗；另一方面，設備傳統，測量手段有限，覆蓋類指標、用戶面指標（話音質量）難以考核，使得原有KPI體系不全面，片面追求掉話等部分指標可能使得這些非考核的重要指標惡化；再則，傳統話統指標基于網元設備的處理過程，沒有面向客戶感知設計，使得指標的統計點不對應實際客戶感知。正是由于這些嚴峻的挑戰，使得運營商需要有新的模式來衡量用戶感知度。
用戶感知優化的問題，癥結在于，用戶感知度是一個主觀的情感指標，很難用技術去衡量——如何對個體感受的度量過程建立一套精確的數學模型，用以描述一個端到端業務的質量，成為用戶感知優化的關鍵技術。
其實，用戶感知度方面的研究早已展開，世界各地的通信工作者在網絡演進的過程中，已經發現了感知度重要性的問題。在3GPP對客戶感知的概念定義為：
Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).
NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).
NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100
在這里，3GPP強調用戶體驗（QoE）是屬于主觀層面用戶對某項業務或者應用的綜合滿意程度。影響用戶體驗的因素包含多方面如端到端網元性能、業務內容等。本文我們所關注的是與端到端業務質量有關的客戶感知，不對其他因素進行研究。
由于用戶體驗屬于主觀的范疇，不容易進行評估，所以標準要引入客觀量化QoE的指標體系，對影響QoE的因素量化成可測量的指標。而大唐移動用戶感知體系的建立也遵循3GPP的標準要求進行設計。
大唐移動用戶感知體系構建
要量化用戶感知的相關指標必須借助于現有的指標體系，即從QoS及KPI等相關的網絡業務指標中，尋求量化的關聯關系。通過相關算法及要因分配達成量化感知指標，尋找感知關鍵要因的目的。我們通過在業務方向上的接入性、保持性、完整性的優劣進行用戶感知體系建設。目標在于建設完整的指標體系，增設業務質量指標集；分析客戶感知與業務質量的關系；分析業務質量與網絡質量的量化關系；分析影響網絡質量進而影響業務質量關鍵因素，研究提升業務質量的手段。
為此 ，我需要進行通過傳統KPI到用戶感知KQI的過渡工作，該工作是建立用戶感知體系的關鍵技術——一方面基于傳統的KPI模式，用戶感知體系的構建有一個堅實的應用基礎；另一方面基于傳統的KPI模式，對于指標的提升和改進都有對應的工作模式：
1、 設計從客戶感知出發的QoE->KQI->KPI映射分解，以此對網元的KPI統計進行優化，強化關聯KPI設計，貼合客戶感知；
2、 設計新的性能測量手段，實現對覆蓋、用戶面指標的測量，如MR覆蓋統計、話音MOS分測量等，對網元的KPI體系進行擴展；
3、 深入應用單用戶粒度的性能數據，實現對用戶級的評估，克服傳統KPI大粒度統計帶來的均化與湮滅效應，發現對業務質量感知不好的少部分用戶；
4、分析影響QoE的各種要因，對話單級的業務進行QoE評分，對應地通過系統歸一化算法，將引起失分的要因歸納呈現給用戶，以達到優化目的。
以上是大唐移動用戶感知體系四層結構的簡單描述，根據業務方向上的接入性、保持性、完整性，我們在CS域和PS域的兩個不同方向上，建立了完整的分析體系。
圖1： 用戶感知四層體系架構圖示
以上的圖例標識了用戶感知系統構建的基本原理，KQI分項定義了影響用戶業務體驗的關鍵KPI指標，而每個關鍵的KPI指標又由對應的表征KPI組成。通過定義表征KPI和KQI的關系，我們就可以對一次業務在接入性、完整性、保持性三個方面分別評分，從而得出一個業務的話單級評分。同樣地，通過一次評分可以找出一次業務過程中的失分點，從而提出對應需要優化的內容，達到幫助運營商提升用戶感知度的目的。
圖2：CS域用戶感知的一次評分過程示例
圖3： PS域用戶感知的一次評分過程示例
大唐移動用戶感知失分要因責任分配體系
通過用戶感知指標體系的構建，我們可以對用戶體驗進行精準的量化，從而為我們進行用戶感知度的提升奠定了基礎。在這個基礎上，大唐移動針對用戶感知體系建立了失分要因分配體系。簡言之，分析業務過程是為了進行對應優化，失分要因分配體系就是通過對話單進行評分，找出導致用戶感知下降的關鍵因素。
圖4： 用戶感知評分過程
我們針對網絡中可能影響到用戶感知的各種因素，歸納出7種主要因素，稱之為失分要因。
失分要因被定義為影響用戶業務體驗的幾方面因素，包括容量、覆蓋、干擾、設備、終端、核心網和其他。
我們在用戶感知中定義了表征KPI，它是用戶感知評分的指標，用于表達業務在某個網絡指標上的得分。而失分，是對表征KPI而言。如果有失分，就需要分析要因。每個表征KPI都有相應的失分要因分析過程。
圖5：失分要因分配流程
在失分要因分配過程中，關聯KPI是最底層的維度，它表現為跟這個表征KPI相關的一組原因類指標。它們表達了造成表征KPI得分差的具體原因。失分分析過程即查找關聯KPI的過程，找出造成失分的關聯KPI，并歸納出要因。
關聯KPI的設定和要因的歸納過程體現了大唐移動十余年來在網優方面的經驗積累。通過對網絡建設和優化的獨特見解，我們定義了關聯KPI，并設計出了獨有的要因歸納算法，使得要因責任分配成為一個可以量化的維度，同時具體地將分析結果歸到了對應的責任方。這對于有效提升用戶感知有著決定性的作用。
當前其他友商在用戶感知體系的實現和已有的數學模型上，都沒能做到精準的在一個體系中分析出業務的評分和失分的分配，該體系的建立體現了大唐移動在用戶感知體系建設方面的領先地位和智能網絡優化系統固化網優專家經驗的一貫思路。
大唐移動用戶感知體系的產品實現
大唐移動用戶感知體系的構建依賴于QoS和KPI，而這些指標的獲取途徑主要來源于信令記錄和MR報告。目前主設備產品中，這些數據都記錄在CDL里，因此用戶感知體系的產品實現在于獲取對應的數據文件，并進行分析，以達成優化目的。
從業務上看， CS域的用戶感知，主要關注點為語音業務、vp業務；PS域上的用戶感知，主要關注點為www業務、ftp業務、IM業務、wap業務。通過對這些業務進行話單級的評分與失分分配，再匯聚成區域級的業務評分與失分要因分配，從而達到從微觀到宏觀，從用戶到網絡的整體優化。
圖6： 用戶感知分析過程
在產品的功能設計上，我們根據該體系能夠獲取的分析結果，為用戶設計了以下功能：
QoE評分——指定時段、網元、用戶、終端、業務類型等信息，進行QoE評分，以了解業務感知質量。通過圖表等多種呈現方式，直觀顯示用戶業務感知情況解決用戶感知無法度量的現狀。
趨勢分析——分析網元在一段時間內的QoE評分及失分要因占比的時間變化趨勢。圖形化，形象化，多維度的展示用戶感知的變化趨勢，實現對用戶深度分析。
失分要因分析——將失分的各要因歸結為設備、覆蓋、干擾、容量、終端、核心網和其它。以指導用戶進行有針對性地進行網絡優化，提升用戶感知，鞏固移動核心競爭力。
VIP用戶感知分析——統計特定VIP用戶或用戶組按天/周/月的得分情況；分析特定VIP用戶在特定時間段內的每次話單的評分和失分詳情；分析特定用戶感知評分指標的失分要因分布；分析特定VIP用戶在其經過的各個小區的用戶感知評分；查看特定VIP用戶的用戶感知評分時間趨勢變化。
TOPN分析——分析感知最差TOPN和專家級TOPN。
差小區分析——分析用戶感知差小區和專家級差小區。內容包括基礎參數呈現、性能指標呈現、優化建議、差小區走勢圖。
報表管理——支持用戶個性化定制用戶感知功能模塊的報表輸出計劃，系統定期輸出日報、周報、月報。
圖7： 用戶感知分析功能實現
以上功能的設計，都以多維度，多層次，多呈現的方式實現，不僅有豐富的分析內容，還有多種形式的報表組合，個性化定制，可以滿足用戶不同的分析需求。另外，為了更好地呈現用戶感知的分析結果，我們還結合arcGis地圖技術，全景式展現分析結果，用戶路線，行為分析等過程，在功能豐富性，技術領先性，界面友好性等各個方向上獨領風騷。
用戶感知的另外一個重要內容是基于IDLE狀態的用戶行為分析，大唐移動在功能設計上也融合了這方面的研究成果。同樣在產品設計中多維度，多層次，多呈現對實現基于IDLE狀態的用戶感知分析。在這個方面集成了Idle態脫網死機、業務態脫網死機、尋呼丟失、2G/3G重選、GT網絡駐留分析等功能，這些作為用戶感知體系的重要補充，實現了大唐移動用戶感知系統架構的完美無缺。
圖8: 用戶感知分析結果報表管理
結論
用戶感知度是移動運營商獲得用戶忠誠度的重要指標，是移動核心競爭力的重要體現。大唐移動基于十余年網絡優化經驗基礎建立的用戶感知評判體系，真正做到了量化分析感知，失分責任分配的機制，并在同一個平臺上實現了對CS、PS域，以及IDLE狀態的用戶感知分析，體現了集中化管理的領先特征。為運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。
