前言
對運營商而言，用戶感知的下降不但會引起客戶不悅，增加投訴風險；更會引起客戶資源流失，損失將會無法預計。在當前三大運營商3G通信的網絡覆蓋、業務內容和資費水平趨近相同的情況下，用戶感知的優劣將在很大程度上決定客戶對移動運營商的忠誠度。當前，基于用戶感知的主動關懷將成為建立客戶忠誠度的重要方向，是未來移動核心競爭力的發展趨勢。本文將詳細介紹大唐移動基于十年網絡優化經驗積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對移動運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。
分析網絡質量要因，建立用戶感知體系
在提升用戶感知方面，大家一般使用KPI來轉換KQI，但是統計網絡KPI的手段是多種多樣的，對于KQI實現的數據模型卻相差不大。如果設備商設計的產品為了讓運營商為了獲取KQI而部署很多不同的產品模塊，則費事費力，效果不明顯。一方面，投入增加，更重要的是，不同的產品模塊統計KPI的基礎原因不盡相同，通過集合KPI的方式來獲取KQI，準確性就達不到精細優化的目標。當前設備廠商基于長期的網絡優化經驗，都積攢了對用戶感知提升的優化方法，但就目前實現的產品來看，只有大唐移動實現了在一個平臺上進行用戶感知提升優化并做到失分要因責任分配。
大唐移動的KQI體系來源于CDL日志和MR數據，統一的數據獲取源保證了產品基礎數據的一致性；此外，CDL和MR數據精確地記錄了每次業務的詳細信息，這就給精細優化提供了基礎。這項工作的難點在于對CDL和MR海量數據的處理。一個中等城市每天需要處理的數據量達到100G以上，大唐移動的iNOMS EXPT系統通過分析海量CDL和MR數據，結合arcGis地理化顯示，成功實現了數據處理，用戶感知分析。
以上的數據分析只是做到了業界前沿，大唐移動iNOMS EXPT系統真正的作用更在于對用戶感知分析后的責任分配。如果將一次業務過程分段細分評分，那么一次沒有達到滿分的業務過程，就有失分點，這個系統的分析過程我們稱之為失分要因分配系統。
關聯KPI設定和要因的歸納過程體現了大唐移動十余年來在網優方面的經驗積累。通過對網絡建設和優化的獨特見解，我們定義了關聯KPI，并設計出了獨有的要因歸納算法，使得要因責任分配成為一個可以量化的維度，同時具體地將分析結果歸到了對應的責任方。這對于有效提升用戶感知起著決定性的作用。
當前其他友商在用戶感知體系的實現和已有的數學模型上，都還未做到在一個體系中精準地分析出業務評分和失分分配，也就是說，目前只有大唐移動的網絡警察能從幾個犯罪嫌疑人中找到主犯和從犯，可以說，在用戶感知體系的建設方面，大唐是這個領域的福爾摩斯。該體系的建立體現了大唐移動在用戶感知體系建設方面的領先地位和智能網絡優化系統固化網優專家經驗的一貫思路。
大唐移動用戶感知體系的構建依賴于QoS和KPI，而這些指標的獲取途徑主要來源于信令記錄和MR報告。目前主設備產品中，這些數據都記錄在CDL里，因此用戶感知體系的產品實現在于獲取對應的數據文件，并進行分析，以達成優化目的。
從業務上看， CS域的用戶感知，主要關注點為語音業務、vp業務；PS域上的用戶感知，主要關注點為www業務、ftp業務、IM業務、wap業務。通過對這些業務進行話單級的評分與失分分配，再匯聚成區域級的業務評分與失分要因分配，從而達到從微觀到宏觀，從用戶到網絡的整體優化。
圖6： 用戶感知分析過程
大唐移動iNOMS EXPT系統用戶感知提升產品
基于用戶感知優化方面的積累，我們設計出iNOMS EXPT系統，以應對日益增長的網絡質量提升需求。與其他設備商采用的方法不同，我們未在主設備中增加任何板卡，只需要在主設備外增加了一臺分析用的服務器，一方面有效降低了運營商的設備成本，更重要的是對現網運營不造成任何影響。
在產品的功能設計上，我們根據該體系能夠獲取的分析結果，為用戶設計了以下功能：
- QoE評分——指定時段、網元、用戶、終端、業務類型等信息，進行QoE評分，以了解業務感知質量。通過圖表等多種呈現方式，直觀顯示用戶業務感知情況解決用戶感知無法度量的現狀。
- 趨勢分析——分析網元在一段時間內的QoE評分及失分要因占比的時間變化趨勢。圖形化，形象化，多維度的展示用戶感知的變化趨勢，實現對用戶深度分析。
- 失分要因分析——將失分的各要因歸結為設備、覆蓋、干擾、容量、終端、核心網和其它。以指導用戶進行有針對性地進行網絡優化，提升用戶感知，鞏固移動核心競爭力。
圖7： QOE失分要因——RRC連接成功率—容量原因
- VIP用戶感知分析——統計特定VIP用戶或用戶組按天/周/月的得分情況；分析特定VIP用戶在特定時間段內的每次話單的評分和失分詳情；分析特定用戶感知評分指標的失分要因分布；分析特定VIP用戶在其經過的各個小區的用戶感知評分；查看特定VIP用戶的用戶感知評分時間趨勢變化。
- TOPN分析——分析感知最差TOPN和專家級TOPN。
- 差小區分析——分析用戶感知差小區和專家級差小區。內容包括基礎參數呈現、性能指標呈現、優化建議、差小區走勢圖。
- 報表管理——支持用戶個性化定制用戶感知功能模塊的報表輸出計劃，系統定期輸出日報、周報、月報。
圖8： 用戶感知分析HSDPA用戶面數據統計與終端統計值對比
以上功能的設計，都以多維度、多層次、多呈現的方式實現，不僅有豐富的分析內容，還有多種形式的報表組合、個性化定制，可以滿足用戶不同的分析需求。另外，為了更好地呈現用戶感知的分析結果，我們還結合arcGis地圖技術，全景式展現分析結果、用戶路線、行為分析等過程，在功能豐富性、技術領先性、界面友好性等各指標中領先。
用戶感知的另外一個重要內容是基于IDLE狀態的用戶行為分析，大唐移動在功能設計上也融合了這方面的研究成果。同樣在產品設計中多維度，多層次，多呈現對實現基于IDLE狀態的用戶感知分析。
根據按RNC級/天查詢條件得到：2011-7-7—2011-7-11IDLE態脫網死機頻次情況，與現場測用例的目標相符。
圖10: IDLE態脫網死機統計
在這個方面集成了Idle態脫網死機、業務態脫網死機、尋呼丟失、2G/3G重選、GT網絡駐留分析等功能，系統性的解決了對于idle狀態網絡異常或者終端異常造成的用戶感知度下降。另外通過本系統還能夠對G/T分類，2/3G互操作等優化方向，提供重要的優化支持。
結束語
用戶感知度是移動運營商獲得用戶忠誠度的重要指標，是移動核心競爭力的重要體現。大唐移動基于十余年的網絡優化經驗，建立用戶感知評判體系，研發出的大唐移動iNOMS EXPT系統，真正做到了量化分析感知，失分責任分配的機制，并在同一個平臺上實現了對CS、PS域，以及IDLE狀態的用戶感知分析，體現了集中化管理的領先特征。該系統已經在廣東、江蘇、陜西、云南等10余個省市開展使用，為運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。
