普偉/文
管理至上，已經是運營商贏得競爭的基礎。而在這個過程中，電信運營商的成功越來越需要從IT技術中獲得更多實時支持。在該趨勢下，運營商所關注的主要問題已經從如何降低IT系統的成本、提供更好的服務質量并盡可能地降低風險，轉變為需要考慮如何讓IT系統具備足夠的靈活性以應對快速變化的業務需求。
從設備管理到服務管理
電信IT管理不斷向前發展。在這其中，管理軟件作為IT管理系統的核心，不僅在其中發揮著巨大的作用，也隨著IT管理的發展而不斷擴展。
最初的IT管理是一種IT基礎設施管理，目標是為了穩定，要讓網絡、服務器、存儲等IT設備穩定運行，確保業務不受故障影響。當Internet使企業的IT設備進入網絡時代，IT管理的對象開始轉移到網絡服務提供商，并力圖形成包括網絡管理、服務器管理、存儲管理、系統管理、數據庫管理和中間件管理等全面IT基礎設施管理工具。隨著通信領域IT應用的日益深入，運營商開始意識到“并沒有純粹的IT項目，只有為業務服務的IT項目”。于是，IT管理進入到IT服務管理(ITSM)的新階段，方向是“以流程為中心”，把IT與業務相結合，隨時隨地提供業務所需的IT服務。
客戶滿意度至上
作為電信系統的基礎和核心，運維體系的成熟度將直接影響到客戶的滿意度。特別是在目前電信業務飛速增長的情況下，建立一個完善的電信運維體系將能夠確保電信運營商在不斷將業務推陳出新的同時，及時滿足和了解用戶的需求，促進電信的營銷效果。
在這其中，管理軟件是讓IT運維管理能夠迅速贏得業務部門的滿意度的基礎。調查發現，目前企業IT投資用于應用維護、基礎設施維護、應用創新和基礎設施創新的比例分別是30%、42%、23%和5%，而在成功實施ITSM之后，這一比例將分別改變為15%、30%、45%和10%，顯然，利用管理軟件實施ITSM將使電信運營商能把更多的IT投資從維護IT系統的運轉轉向應用和業務的創新，以獲得更高的收益。
可以預見，今天不斷變化的市場要求業務不斷變化，不斷變化的業務要求IT隨時滿足其需求，這種對IT及時響應式“服務”的要求，很大程度上依靠管理軟件的強大功能幫助實現。更為重要的是，擁有了“服務心”的管理軟件，幫助IT管理從系統管理擴展到業務管理、服務水平管理和應用管理。基于如此功能強大的管理軟件的ITSM，對IT管理策略帶來了深遠地影響。IT管理的目標從追求穩定上升到追求高效，通過整合基礎設施，將IT與業務緊密結合。IT部門正在改變IT管理結構的方式，以服務的形式提供業務所需的IT資源，從而極大地提升了IT價值。
未來走向適應性管理
相關報告預測，在電信信息化建設中，軟件和服務所占的比例正在逐年增加，表明IT服務管理正在向縱深發展。IT管理的發展方向應該是隨時應對業務和市場變化的“適應性管理”，即通過把人、過程和技術有效地整合在一起，像管理業務一樣管理IT，實現業務與IT之間動態鏈接的自動化。因此，IT管理將不僅是保駕護航，而且是規范和約束；不再是先建設再管理，而是“系統大集中，管理要先行”。
新一代IT管理的發展趨勢，也為管理軟件的未來指明了方向，覆蓋業務管理、IT服務管理、應用管理和基礎設施管理等整個服務環境，強化Web服務和SOA的管理、業務服務管理、數據中心的虛擬化和管理，并建立面向服務的IT文化，全面整合人員、流程和技術，將業務、服務、運營和資源各層次實現完美聯結，實時管理IT資源的供給和需求，正在被各個電信企業和廠商作為努力的方向。
隨著電信運營商信息化的不斷深入，從設備管理到服務管理，再到適應性管理，管理軟件對業務的服務意識和服務能力都在不斷提高。管理軟件不斷強大的“服務心”，促使IT管理對業務發揮著越來越大的價值，幫助企業靈活應對變化，實現業務、服務、運營和資源各層次完美聯結。
